Digitalisierung ist weiterhin ein großes Thema bei den Versicherern. Wie für viele andere Branchen muss sich auch die Versicherungsbranche fragen, wie sie den Weg in die digitale Zukunft gehen will. Um den richtigen Weg auszuwählen, muss vorab bestimmt werden, an welcher Stelle man sich gerade befindet und was Digitalisierung, Automatisierung, Big Data und Data Analytics konkret für das Unternehmen bedeuten. Auch der Standpunkt der Kunden muss klar mit einbezogen werden: Wie wollen die Kunden heute, wie wollen sie in Zukunft ihre Informationen bekommen? Welche Produkte brauchen sie und wie ist der Weg zu ihnen gestaltet? Im Vordergrund stehen dabei Themen wie Bequemlichkeit im Sinne von Einfachheit der Informations- und Produktbeschaffung, Kosten und Datenschutz. Wo stehen diese Themen bei den Versicherern? Mit diesen spannenden Anreizen ging es in die Konferenz „Big Data und Data Analytics in der Assekuranz (11.-12. Juni 2017). Die Vorträge und Diskussionen gaben einen runden Überblick über die Herangehensweisen der Versicherer, über einzelne Bemühungen und generelle technische Möglichkeiten.

Verschläft die Branche eine Chance?

Die Grundannahme von Moderator Herbert Fromme, Versicherungskorrespondent der SZ, war klar: Viele öffentliche Versicherer verschlafen gerade eine Chance. Zu sehr hielten sie an alten Geschäftsmodellen und vor allem Gedankensystemen fest. Initiativen für eine echte Veränderung gebe es jedoch kaum. Wenn sich an dieser Einstellung der Erstversicherer (EV) nichts ändere, würden sie bald in einer schlechten Ausgangslage stehen oder gar überholt werden. Denn die Rückversicherer (RV) stehen bereits in den Startlöchern, sich als Konkurrenz aufzustellen. Schon längst nutzen sie das digitale Know-how und die Flexibilität von Startups, um sich kurz- und langfristig digital aufzustellen: mit Angeboten, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und einen flexiblen Service anbieten. Bewegungen, die bei den Erstversicherern noch fehlen. Diese Entwicklung bedeutet aber auch, dass sich die EVs nicht mehr auf die Loyalität der RVs verlassen können.

Definierte Ziele bringen echte Wertschöpfung

Die Diskussionen zeigten: Momentan werden eher interne Daten genutzt und ausgewertet. Die Kundendaten werden bisher noch nicht in dem Maße genutzt, wie sie genutzt werden könnten. Dabei liefern die Kunden schon viele Daten. Dr. Patrick Noll von der R+V Rückversicherung AG teilte diese Beobachtungen. Er betonte, dass der wertschöpfende Einsatz von Big Data im konkreten Fall der R+V  nur durch zielgerichtete Analysen der großen Datenmengen möglich sei, nicht durch die Daten alleine. Digitale Projekte müssen klar dem Nutzen für das Unternehmen zugeordnet sein. Aus seiner Sicht reiche es allerdings nicht, einfach nur zu digitalisieren und Big Data in das Geschäftsmodell zu integrieren. Digitale Wertschöpfung müsse auch in die alltäglichen Abläufe und die Denkweisen implementiert werden, und zwar nicht als eine Bedrohung des Arbeitsplatzes, sondern als Chance für das Unternehmen und für die Mitarbeiter. Mit Sicherheit werden die Jobs sich ändern. „Aber bisher gehen wir davon aus, dass das Team bleibt“.

Chancen der Digitalisierung – auch für neue Jobs

Die Frage nach den Jobs ist mit Sicherheit emotional aufgeladen. Dr. Jobst Landgrebe machte in einer Diskussion die klare Ansage: Theoretisch wären von den bisherigen Sachbearbeitern nur noch 10 -15 % notwendig. Das heißt, eine große Anzahl könnte eingespart werden. Das sei aber nicht gleichbedeutend mit Kündigungen, sondern es könnte auch ein Anreiz sein, andere Arbeitsplätze zu schaffen. Doch dieses Bewusstsein und der daraus resultierende Handlungs- und Kommunikationsbedarf fehle in vielen Versicherungsunternehmen. Der perzipierte Druck sei noch nicht groß genug, um die Handlungsnotwendigkeit zu erkennen. Die alten Gewohnheiten der Unternehmensführung seien dafür noch zu stark und aktiv. Es sei nach wie vor eine Mentalitätsfrage.

Doch woher soll dann Veränderung kommen, wenn nicht von der Unternehmensführung? Werden die Kunden eine Veränderung erzwingen?

Der Kunde wird mündig

Mit wachsenden technischen Möglichkeiten werden auch die Kunden zur Konkurrenz von Beratungsdienstleistungen. Warum sollte ein Kunde für eine Produktberatung zu einer Versicherung kommen, wenn er alle seine gesammelten Daten eigenständig auswerten kann? Wenn auf einen Knopfdruck über eine App von einem Startup genau die richtige Versicherung abgeschlossen werden kann, und zwar genau dann, wenn er sie braucht? Dr. Stefan Knoll, Deutsche Familienversicherung, ging davon aus, dass wir in naher Zukunft uns gar nicht mehr über Abschlüsse unterhalten bräuchten, sondern die uns umgebenden Systeme automatisch die passende Versicherung für uns abschließen werden. Einmal Alexa oder Siri Bescheid gesagt, und schon ist man versichert. Die Datenanalyse macht das möglich, und ist überaus bequem für den Kunden. Dr. Alexander Bernert von der Zurich Gruppe Deutschland ging noch einen Schritt weiter: „Wir reden über Automatisierung, aber Disruption kommt gegebenenfalls vom Kunden.“ Seiner Ansicht nach wird es dann disruptiv,  wenn der Kunde ermächtigt wird, seine Risiken selbst zu verstehen. In einer für uns überschaubaren Zeitspanne wird der Kunde auf seinem Smartphone so komplexe Daten haben, wie zum jetzigen Zeitpunkt IBM Watson. Das mache externe Beratung obsolet, denn damit habe der Kunde seine Daten und die Analysefähigkeiten immer bei sich, auf seinem Smartphone. Diese Leistung gehört dann dem Kunden.

(Link zu IBM Watson: https://www.ibm.com/watson/ )

Digitale oder persönliche Beratung?

Von Seiten der Versicherer war man sich allerdings einig, dass der persönliche Kontakt durch Automatisierung und Datenanalysen nicht einfach verloren gehe. Das sei ähnlich wie mit einem Hausarztbesuch, stellte Dr. Robert Heene, Versicherungskammer Bayern, heraus. Gerade weil so viele Daten zur Verfügung stehen und die Möglichkeiten scheinbar undurchschaubar sind, werde es immer persönlichen Beratungsbedarf geben, in Kombination mit digitalen Ergänzungen. Denn gerade bei Versicherern spiele Empathie eine wichtige Rolle dabei, Erwartungshaltungen der Kunden abzufragen, vor allem bei komplexeren Produkten wie der Lebensversicherung. Deshalb sei auch zu klären, welche Produkte überhaupt einfach gestaltet werden können und welche zwar flexibel, aber komplex bleiben müssen. Genau diese Unterscheidung müsse dann auch transparent nach außen kommuniziert werden, um den Kunden mitzunehmen und eine Entscheidungsgrundlage zu geben.

Möglichkeiten und Stolpersteine

Die Beiträge und Diskussionen zeigten, was bereits heute technisch möglich ist (wie das Machine Learning, Echtzeitempfehlung und Predictive Customer Care). Um über Datenanalysen die Inhalte erfassen zu können, müsse die Sprache der Verträge auch angepasst werden, damit sie mathematisch erfassbar ist. Nur dann können die Produkte auch so komplex bleiben, wie sie sind. So kann die Technik dabei unterstützen, die Komplexität verständlich abzubilden. Wie die Sicherheit der Daten gewährleistet ist, stehe auch noch nicht fest. Das betrifft sowohl den Datenschutz als auch die Datensicherheit. In allen Beiträgen zeichnete sich die Tendenz ab, dass das Selbstverständnis der Versicherer sich ändern müsse, um mit den Entwicklungen mithalten bzw. selbst beeinflussen zu können. Das betrifft Fragen zum Kerngeschäft, zur digitalen Positionierung des Unternehmens und vor allem sollte es immer wieder die Frage geben: Wer ist der Kunde? Welche Bedürfnisse hat er? Was braucht er von uns als Versicherer?

Auch wenn der eigene Anspruch da ist, schneller zu werden, sieht es noch nach einem langen Weg für die Versicherungsbranche aus.